Alfabelle Recreio

Toda vez que uma empresa perde um cliente, ela vê uma taxa chamada Churn Rate aumentar, e quando esse indicador cresce com constância significa que alguma coisa não vai bem e pode afetar o sucesso do negócio. Mas afinal, o que é Churn Rate?

Trata-se de um índice de cancelamento de clientes, que quando muito alto pode atrapalhar a retenção de novos clientes, a lucratividade do empreendimento e até mesmo a sobrevivência do negócio. 

Mensurar o churn rate significa analisar o comportamento dos consumidores, avaliando principalmente as inconsistências que o atendimento da empresa possa ter, e a melhor forma de lidar com esse problema é investindo em Customer Success e gerando oportunidades a partir dos erros.

Para que você entenda melhor o que é Churn Rate e como essa métrica é importante para as empresas que pretendem reter mais consumidores, continue esta leitura! 

O que é Churn Rate?

Churn Rate é uma métrica utilizada pelos negócios para determinar a taxa de cancelamentos dos consumidores, ou seja, toda vez que um cliente deixa de utilizar um produto ou serviço, seja por descontentamento ou questões financeiras, essa pessoa passa a fazer parte do churn de clientes de uma empresa.

O termo Churn significa “rotatividade” ou “movimento”, por isso, em português o significado de Churn Rate é “taxa de rotatividade” ou “taxa de cancelamento”, ou seja:

• Churn Rate = total de clientes rotativos/cancelados.

Para ficar mais claro de entender o que é Churn Rate, basta pensar na quantidade de pessoas que migram diariamente entre uma assinatura e outra de planos de telefonia e streaming, essa troca constante é o principal motivador de altos índices de chrun de clientes. 

Essa taxa ajuda os negócios a determinarem os motivos que levam os consumidores a cancelar ou trocar um prestador de serviços, e é essencial para a criação de medidas que evitem o churn de clientes. 

Por que medir o Churn Rate?

Os empreendimentos que prezam pelo sucesso no longo prazo sabem que cada cliente é muito importante para a sobrevivência do seu negócio, por isso observam a taxa de churn como uma ferramenta eficaz de detecção de problemas.

Claro que nem sempre um cancelamento é motivado por questões internas, como atendimento ou qualidade de serviço, mas, conseguir determinar qual o lado do contrato motivou o churn do cliente ajuda na criação de táticas que asseguram a satisfação de todos.

Além disso, os impactos de um Churn Rate alto são inúmeros, e ao medi-lo é possível evitar:

• a desmotivação de agentes;
• quebra de outros contratos;
• o desgaste da imagem do negócio;
• impactos financeiros;
• e outros.

Como o Churn Rate é calculado?

O cálculo de Churn Rate é bem simples, e muitas vezes é feito automaticamente, por meio de plataformas SaaS (Software as a Service) que auxiliam principalmente os mercados B2B a determinar a taxa de churn dos seus negócios.

A fórmula utilizada para determinar o churn de clientes é:

• Churn rate = compradores que cancelam o serviço no mês/compradores no início do mês X 100

Para que não fiquem dúvidas, imagine que uma empresa tem 100 clientes no início do mês. No final do mesmo mês, esse número de clientes caiu para 90. Confira como ficaria o cálculo churn rate.

• Churn rate = 10 (clientes perdidos)/100 (clientes no início do mês) X 100
• 10/100X100
• 0,1X100
• 10
• Churn rate = 10%

Principais motivadores no aumento da taxa de churn

Existem muitas razões para que uma pessoa deixe de consumir de uma empresa, e o mau atendimento é sem dúvidas o maior motivador do aumento na taxa de churn de um negócio.

Segundo o relatório CX 2021 do Zendesk, para 80% dos consumidores, uma experiência ruim é determinante na troca de marcas de consumo. Além de questões ligadas ao atendimento, motivos econômicos ou pessoais também podem ser causas de cancelamentos, Veja a seguir os motivadores mais comuns:  

• crise financeira;
• expectativas não atingidas pelo produto ou serviço;
• o valor da concorrência é melhor;
• falta de qualidade;
• dentre outros.

Qual a taxa de churn rate ideal?

A taxa de churn rate ideal é 0, já que esse é o único número que não causa nenhum tipo de prejuízo para o negócio, porém, é óbvio que zerar essa taxa é uma tarefa praticamente impossível.

Como 0 é um meta bastante difícil de ser alcançada, empresas como a Bessemer Venture Partners, estipulam que um churn de clientes entre 5 e 7% ao ano é um número possível, principalmente em setores que utilizam plataformas de SaaS para automatizar suas tarefas.

É importante que cada empresa avalie seus produtos, consumidores, colaboradores e automações utilizadas, pois só assim se torna possível estabelecer uma meta atingível de churn, lembrando que quanto menor o número, melhor a qualidade do serviço e a satisfação dos compradores.

Para alcançar a melhor média de Churn Rate, uma boa estratégia é a adoção da cultura do Customer Success, pois, com uma empresa focada em oferecer uma experiência de sucesso para seus consumidores, reduzir o número de churn de clientes se torna muito mais fácil.

Qual a melhor forma de reduzir a taxa de churn da sua empresa?

Independentemente de uma taxa baixa ou alta de Churn Rate, saber que consumidores estão cancelando os serviços não deixam nenhum negócio feliz, por isso algumas dicas para te ajudar a evitar o churn de clientes são:

• conheça os principais motivos de cancelamentos;
• treine seu time baseado na cultura do Customer Success;
• crie as melhores experiências para os clientes;
• valorize os feedbacks;
• automatize o seu atendimento;
• dentre outras.

Agora que você já sabe o que é Churn Rate e quais medidas podem te ajudar a evitar altos índices de cancelamento, alinhe seu atendimento a ferramentas de suporte e vendas que melhorem seus resultados, assim, além de reduzir o seu chrun, você ainda expande e garante o sucesso do seu negócio.